Privacy Policy Assistenza Clienti

Versione 5

Unieuro S.p.A., con sede legale in Via Piero Maroncelli n. 10, 47121 - Forlì (FC), presso Palazzo Hercolani, (di seguito “Unieuro” o “Titolare”), si impegna costantemente per tutelare la privacy dei suoi clienti. Questo documento è stato redatto ai sensi dell’art. 13 del Regolamento UE 2016/679 (di seguito "Regolamento") al fine di permetterle di conoscere come verranno trattate le sue informazioni personali quando richiede i servizi di assistenza clienti. La presente Privacy Policy si riferisce, quindi, ai vari servizi di assistenza clienti che lei può richiedere ad Unieuro (quali, a titolo esemplificativo: assistenza nell’acquisto/prenotazioni di prodotti online, affiancamento nelle attività di ordini sul Sito, erogazione di servizi di cortesia – informazioni particolari, reclami, segnalazioni –, informazioni sui punti vendita – orari, aperture straordinarie, promozioni –, attivazione della garanzia legale di conformità, reso e diritto di recesso, risoluzione delle controversie), nonché alle richieste di esercizio dei diritti privacy previsti dal Regolamento. Si precisa che tale Privacy Policy si intende resa per tutti i canali dell’Assistenza Clienti e, pertanto, descrive come verranno trattati i suoi dati personali quando chiama il call center e quando inoltra una richiesta di assistenza clienti o di esercizio dei diritti privacy utilizzando il form presente nella pagina di Assistenza Clienti.

Per i trattamenti, diversi dall’Assistenza Clienti, svolti tramite il Sito, si rimanda alla apposita Privacy Policy disponibile qui.

Secondo le norme del Regolamento, i trattamenti effettuati da Unieuro saranno improntati ai principi di liceità, correttezza, trasparenza, limitazione delle finalità e della conservazione, minimizzazione dei dati, esattezza, integrità e riservatezza.

INDICE

1. Titolare del trattamento e Responsabile della protezione dei dati
2. I Dati Personali oggetto di trattamento
3. Finalità del trattamento
4. Base legale e natura obbligatoria o facoltativa del trattamento
5. Destinatari dei Dati Personali
6. Trasferimenti dei Dati Personali
7. Conservazione dei Dati Personali
8. Diritti dell’interessato
9. Modifiche
10. Contatti

1. Titolare del trattamento e Responsabile della protezione dei dati

Il Titolare dei trattamenti svolti nel contesto dell’Assistenza Clienti è Unieuro come sopra definito e contattabile nei modi indicati nella sezione “Contatti” (cfr. par. 10 sotto). Il Titolare ha nominato un Responsabile della protezione dei dati personali (“DPO”), che è reperibile al seguente indirizzo e-mail: dpo@unieuro.com. . Inoltre, Unieuro si è dotata di un Responsabile della protezione dei dati personali (“DPO”), che è reperibile al seguente indirizzo: dpo@unieuro.com.

2. I Dati Personali oggetto del trattamento

a. Dati Personali forniti volontariamente da lei

La informiamo che quando lei utilizza i servizi di Assistenza Clienti Unieuro tratterà dati personali, che potranno essere costituiti ad esempio, nome, indirizzo, numero di identificazione, identificativo online, indirizzo di posta elettronica e numero di telefono (“Dati Personali”), oltre che, in generale, tutte le informazioni che lei fornisce quando entra in contatto con l’Assistenza Clienti, quali, ad esempio, i dati che fornisce quando contatta il call center, o quelli che inserisce nel form di Assistenza Clienti presente sul Sito.

Categorie particolari di Dati Personali

In generale, quando richiede servizi di Assistenza Clienti (chiama il call center o compila il form di Assistenza Clienti) la invitiamo a fare attenzione a non fornire informazioni che possano rientrare nel novero delle categorie particolari di dati personali di cui all’art. 9 del Regolamento (“[…] dati personali che rivelino l’origine razziale o etnica, le opinioni politiche, le convinzioni religiose o filosofiche, o l’appartenenza sindacale, dati genetici, dati biometrici intesi a identificare in modo univoco una persona fisica, dati relativi alla salute o alla vita sessuale o all’orientamento sessuale della persona”), salvo che ciò sia strettamente necessario a consentire ad Unieuro di fornirle l’assistenza richiesta.

In determinati casi, qualora lei fornisca categorie particolari di dati personali e tali informazioni siano necessarie perché legate ad eventuali contenziosi presenti e futuri, la informiamo che Unieuro tratterà tali dati personali al fine di accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria, conformemente a quanto previsto dall’art. 9 (2)(f) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria o ogniqualvolta le autorità giurisdizionali esercitino le loro funzioni giurisdizionali”).

Inoltre, qualora, durante il periodo di emergenza sanitaria, lei fornisca categorie particolari di dati personali idonei a rilevare il suo stato di salute per l’erogazione dei servizi da lei richiesti, la informiamo che Unieuro tratterà tali dati personali al fine di consentirle di usufruire del servizio richiesto e di adempiere i propri obblighi in materia di tutela della salute dei lavoratori (art. 9, par. 2, lett. b. del GDPR in combinato con l’art. 88 del GDPR) e per garantire la tutela della salute pubblica (artt. 9, par. 2, lett. g. del GDPR, 2-sexies, commi u. e d. del D.Lgs. 196/2003, in forza dell’art. 1, c. 1, n. 7, lett. d. e n. 9 del D.P.C.M 11 marzo 2020 come sostituito dall’art. 2, c. 10 del D.P.C.M. 10 aprile 2020 e ss.mm.ii., nonché dal Protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus Covid-19 negli ambienti di lavoro).

c. Dati personali relativi alle agevolazioni fiscali nell’acquisto di sussidi tecnici e informatici

Qualora lei richieda informazioni contattando Assistenza Clienti per beneficiare delle agevolazioni fiscali previste per l’acquisto di sussidi tecnici ed informatici per persone con disabilità (come previsto dal D.L. 669/1996 convertito in Legge 28 febbraio 1997 n. 30 - Disposizioni urgenti in materia tributaria, finanziaria e contabile a completamento della manovra di finanza pubblica per l’anno 1997), Unieuro potrebbe trattare Dati Personali di cui all’art. 9 del Regolamento e, in particolar modo, di dati relativi alla sua salute, al fine di valutare la sussistenza dei requisiti richiesti dalla normativa di riferimento per poter beneficiare dell’agevolazione fiscale di IVA al 4% richiesta e, quindi, di erogare il servizio. In ogni caso si precisa che l’acquisto con IVA agevolata può avvenire solo presso i Punti Vendita. Per maggiori informazioni si rimanda all’informativa dedicata, disponibile presso i Punti Vendita.

d. Dati di terzi forniti volontariamente da lei

Infine, qualora nel contesto dei servizi di Assistenza Clienti lei fornisca ad Unieuro Dati Personali di terzi soggetti si assume i relativi obblighi e responsabilità di legge, garantendo che tale trattamento si fonda su idonea base giuridica ed esonerando Unieuro da qualsiasi responsabilità in caso di contestazioni, pretese, richieste di risarcimento da parte di tali terzi.

e. Dati relativi ai suoi precedenti rapporti con Unieuro

La informiamo, inoltre, che quando, nell’ambito dei servizi di Assistenza Clienti, si rende necessario o viene richiesto il contatto con un operatore telefonico, Unieuro - fine di determinare l’ordine di presa in carico delle richieste - potrà trattare anche i suoi dati personali inerenti a rapporti e comportamenti preesistenti con Unieuro, che potranno essere costituiti da: dati relativi a precedenti interazioni con il servizio Assistenza Clienti (come, tentativi di contatto; presenza di ticket aperti; acquisto di servizi aggiuntivi, etc.); dati relativi a precedenti acquisti (come, valore medio; numero totale di acquisti; data dell’ultimo acquisto online, etc.); iscrizione al programma loyalty Unieuro; classificazione NPS (Net Promoter Score) sulla base delle risposte da lei fornite durante la compilazione del questionario.

3. Finalità del trattamento

I suoi Dati Personali saranno trattati, dietro suo specifico consenso, ove necessario, per le seguenti finalità:

svolgere tutte le attività necessarie a soddisfare le sue richieste di Assistenza Clienti, quali, a titolo esemplificativo: assistenza nell’acquisto/prenotazioni di prodotti online, affiancamento nelle attività di ordini sul Sito, erogazione di servizi di cortesia (informazioni particolari, reclami, segnalazioni), informazioni sui punti vendita (orari, aperture straordinarie, promozioni), attivazione della garanzia legale di conformità, reso e diritto di recesso, risoluzione delle controversie. Si precisa che qualora, durante il periodo di emergenza sanitaria, lei fornisca categorie particolari di dati personali idonei a rivelare il suo stato di salute per l’erogazione dei servizi da lei richiesti, la informiamo che Unieuro tratterà tali dati personali al fine di consentirle di usufruire del servizio richiesto, eventualmente comunicandoli ai soggetti che si occupano dell’organizzazione e dell’effettuazione della spedizione, della consegna e della restituzione dei prodotti acquistati (“Assistenza clienti”);
fornirle informazioni sui requisiti richiesti dalla normativa di settore al fine di consentirle di beneficiare dell’agevolazione IVA al 4% per l’acquisto di sussidi tecnici ed informatici presso il Punto Vendita (“Valutazione requisiti agevolazioni fiscali”);
soddisfare richieste provenienti dalle autorità o adempiere ad eventuali obblighi previsti dalle leggi vigenti, da regolamenti o dalla normativa comunitaria, compresi gli obblighi in materia privacy (“Compliance”);
verificare la qualità del servizio reso; al solo fine di garantire e verificare la qualità del servizio offerto ai clienti di Unieuro, le conversazioni con gli operatori dell’Assistenza Clienti tramite il call center, potrebbero essere oggetto di registrazione (“Controllo qualità”);
definire l’ordine di priorità di presa in carico da parte degli operatori telefonici del call center delle richieste di Assistenza Clienti, al fine di migliorare la gestione del servizio di assistenza telefonico, rendendolo maggiormente efficiente e limitando i tempi di attesa grazie a parametri di assistenza prioritaria che consentono di definire i cluster di clienti con il maggior grado di urgenza (sia in ragione della propria richiesta, che in ragione del proprio storico).

4. Base legale e natura obbligatoria o facoltativa del trattamento

Le basi legali utilizzate da Unieuro per trattare i suoi dati personali secondo le finalità sopra indicate sono:

Assistenza clienti: il trattamento dei suoi Dati Personali per questa finalità (Sez. 3.a.) è necessario per poterle fornire i servizi di Assistenza Clienti e per poter riscontrare le sue richieste. Il trattamento dei suoi Dati Personali Comuni per tale finalità si fonda sull’art. 6(1)(b) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario all’esecuzione di un contratto di cui l’interessato è parte o all’esecuzione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso”).

Quando tale trattamento ha ad oggetto categorie particolari di Dati Personali Unieuro tratterà tali Dati al fine:

di accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria, conformemente a quanto previsto dall’art. 9(2)(f) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per accertare, esercitare o difendere un diritto in sede giudiziaria o ogniqualvolta le autorità giurisdizionali esercitino le loro funzioni giurisdizionali”);
di adempiere i propri obblighi in materia di tutela della salute dei lavoratori (art. 9, par. 2, lett. b. del GDPR in combinato con l’art. 88 del GDPR) e per garantire la tutela della salute pubblica (artt. 9, par. 2, lett. g. del GDPR, 2-sexies, commi u. e d. del D.Lgs. 196/2003, in forza dell’art. 1, c. 1, n. 7, lett. d. e n. 9 del D.P.C.M 11 marzo 2020 come sostituito dall’art. 2, c. 10 del D.P.C.M. 10 aprile 2020 e ss.mm.ii., nonché dal Protocollo condiviso di regolamentazione delle misure per il contrasto e il contenimento della diffusione del virus Covid-19 negli ambienti di lavoro). Tale base giuridica trova applicazione anche nel caso in cui si proceda all’eventuale comunicazione dei suoi dati personali ai soggetti che si occupano dell’organizzazione e dell’effettuazione della spedizione, della consegna e della restituzione dei prodotti acquistati.

Valutazione requisiti agevolazioni fiscali: il trattamento dei suoi Dati Personali per questa finalità (Sez. 3.b.) avviene al solo scopo di consentirle di fornirle le informazioni necessarie per beneficiare dell’agevolazioni IVA al 4% quando acquista sussidi tecnici e informatici presso il Punto Vendita. Con riferimento ai suoi Dati Personali Comuni (es. nome, cognome, indirizzo e-mail etc.), la base giuridica di tale trattamento è l’art. 6(1)(b) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario all’esecuzione di un contratto di cui l’interessato è parte o all’esecuzione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso”). I dati relativi al suo stato di salute potranno essere trattati al solo scopo di fornirle le informazioni sui requisiti richiesti dalle norme di legge applicabili per poter beneficiare della predetta agevolazione IVA al 4%. Tale trattamento trova la sua base giuridica anche nell’art. 9(2)(b) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per assolvere gli obblighi ed esercitare i diritti specifici del titolare del trattamento o dell’interessato in materia di diritto del lavoro e della sicurezza sociale e protezione sociale […]”). Il conferimento dei Dati Personali per questa finalità è facoltativo, ma in caso contrario non potrà beneficiare dell’agevolazioni IVA al 4% nell’acquisto dei sussidi tecnici e informatici.

Compliance: il trattamento dei suoi Dati Personali per questa finalità (Sez. 3.c.) è necessario perché Unieuro possa assolvere eventuali obblighi di legge o soddisfare richieste delle autorità. Tale trattamento si fonda sull’art. 6(1)(c) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per adempiere un obbligo legale al quale è soggetto il titolare del trattamento”). Il trattamento dei suoi Dati Personali per tale finalità è infatti necessario per adempiere ad obblighi di legge a cui Unieuro è soggetta. Tale trattamento potrebbe comportare la conservazione e comunicazione dei suoi Dati Personali ad Autorità per obblighi contabili, fiscali o di altra natura.

Controllo qualità: la base giuridica del trattamento per tale finalità (Sez. 3.d.) è l’art. 6(1)(f) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per il perseguimento del legittimo interesse del titolare del trattamento […]”) in quanto costituisce legittimo interesse di Unieuro verificare la qualità del servizio reso ai propri clienti e la formazione degli operatori che quotidianamente entrano in contatto con i clienti di Unieuro. A tal fine, le chiamate potranno essere registrate. Lei può opporsi al trattamento dei suoi Dati Personali per tale finalità sia in fase di richiesta dei servizi di Assistenza Clienti che successivamente, scrivendo ai recapiti indicati nella sezione "Contatti" di questa informativa.

Gestione della coda per il call center: la base giuridica del trattamento per tale finalità (Sez. 3.e.) è l’art. 6(1)(f) del Regolamento (“[…] il trattamento è necessario per il perseguimento del legittimo interesse del titolare del trattamento […]”) in quanto costituisce legittimo interesse di Unieuro migliorare la gestione del servizio di assistenza clienti telefonico, rendendolo maggiormente efficiente e limitando i tempi di attesa grazie a parametri di assistenza prioritaria che consentono di definire i cluster di clienti con il maggior grado di urgenza (sia in ragione della propria richiesta, che in ragione del proprio storico). A tal fine, i dati relativi ai rapporti preesistenti con Unieuro potranno esseri utilizzati per la definizione dei cluster di clienti. Lei può opporsi al trattamento dei suoi Dati Personali per tale finalità di profilazione, potendo scegliere tra due distinte modalità:
1. la selezione di un tasto dal menu IVR che consente l’inserimento in coda senza attribuzione di alcuno scoring;
2. la possibilità di contattare il servizio clienti in una giornata dedicata in cui l’ordine di presa in carico delle chiamate avviene secondo il tradizionale principio FIFO (First In First Out).

5. Destinatari dei Dati Personali

I suoi Dati Personali potranno essere condivisi, per le finalità di cui sopra, con (i “Destinatari”):

soggetti che agiscono tipicamente in qualità di responsabili del trattamento ossia: i) persone, società o studi professionali che prestano attività di assistenza e consulenza a Unieuro in materia contabile, amministrativa, legale, tributaria, finanziaria e di recupero crediti relativamente alla erogazione dei Servizi; ii) soggetti con i quali sia necessario interagire per l’erogazione dei Servizi (ad esempio i fornitori di cui Unieuro si avvale per l’erogazione dei servizi di call center) iii) ovvero soggetti delegati a svolgere attività di manutenzione tecnica (inclusa la manutenzione degli apparati di rete e delle reti di comunicazione elettronica); iv) soggetti delegati all’assistenza tecnica e alla riparazione dei prodotti acquistati online;
soggetti che si occupano dell’organizzazione e dell’effettuazione della spedizione, della consegna e della restituzione dei prodotti acquistati;
soggetti, enti od autorità a cui sia obbligatorio comunicare i suoi dati personali in forza di disposizioni di legge o di ordini delle autorità o per prevenire e/o individuare eventuali attività fraudolente o abusi nell’uso del Sito e dei servizi offerti dal Titolare;
persone autorizzate da Unieuro al trattamento di Dati Personali necessario a svolgere attività strettamente correlate all’erogazione dei Servizi, che si siano impegnate alla riservatezza o abbiano un adeguato obbligo legale di riservatezza (es. dipendenti di Unieuro).

6. Trasferimenti dei Dati Personali

Alcuni dei suoi Dati Personali sono condivisi con Destinatari che si potrebbero trovare al di fuori dello Spazio Economico Europeo e, più in particolare, in USA. Unieuro assicura che il trattamento dei suoi Dati Personali da parte di questi Destinatari avviene nel rispetto del Regolamento. Invero, i trasferimenti si possono basare su una decisione di adeguatezza, sulle Standard Contractual Clauses approvate dalla Commissione Europea o su un altro idonea base giuridica.

7. Conservazione dei Dati Personali

I Dati Personali trattati per la finalità di Assistenza clienti (Sez. 3.a.) e di Valutazione requisiti agevolazioni fiscali (Sez. 3.b.) saranno conservati per 10 anni.

I Dati Personali trattati per le finalità di Compliance (Sez. 3.c.) saranno conservati fino al tempo previsto dallo specifico obbligo o norma di legge applicabile.

I Dati Personali trattati per la finalità di Controllo qualità (Sez. 3.d.) saranno conservati fino all’espletamento dei processi di controllo qualità. In particolar modo le registrazioni delle chiamate saranno conservate per tale finalità per un periodo di 3 mesi.

I Dati Personali trattati per la finalità di Gestione della coda per il call center (Sez. 3.e.) saranno conservati fino all’espletamento dei processi di prioritizzazione. In particolare, il punteggio attribuito a seguito della profilazione effettuata sarà cancellato al termine del servizio di assistenza telefonica (a seguito della presa in carico della chiamata da un operatore o dell’abbandono della chiamata).

8. Diritti degli interessati

Ai sensi degli articoli 15 e seguenti del Regolamento, Lei ha il diritto di chiedere ad Unieuro, in qualunque momento l’accesso ai suoi Dati Personali, la rettifica o la cancellazione degli stessi o di opporsi al loro trattamento, ha diritto di richiedere la limitazione del trattamento nei casi previsti dall’art. 18 del Regolamento, nonché di ottenere in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico i dati che la riguardano, nei casi previsti dall’art. 20 del Regolamento.

Le richieste vanno rivolte al Titolare utilizzando l’apposito form, disponibile qui.

Le ricordiamo che dalla Sua area riservata sul Sito può modificare e aggiornare i suoi dati associati all’account e-commerce (nella sezione “My Unieuro” e “Indirizzi”) e i consensi privacy (nella Sezione “Aggiorna Privacy”). Inoltre, può opporsi al ricevimento di comunicazioni commerciali via e-mail attraverso l’apposito link che trova in calce alle medesime comunicazioni. Se, oltre ad essere iscritto al nostro Sito, è iscritto anche al Programma Unieuro Club, le ricordiamo che per modificare dati rilasciati e preferenze privacy espresse nel contesto del programma fedeltà è necessario contattare l’Ufficio Privacy del Titolare, utilizzando l’apposito form, disponibile qui. L’eventuale modifica o revoca non pregiudica la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della modifica o revoca.

La informiamo che qualora decidesse di utilizzare l’apposito form (sopra richiamato) per l’esercizio dei suoi diritti privacy, nell’arco di pochi secondi, le verrà inviata una comunicazione via e-mail con la richiesta di confermare la correttezza dell’indirizzo e-mail da lei inserito nel form; questo passaggio rappresenta il presupposto per il corretto invio della richiesta all’Ufficio Privacy del Titolare, il quale non potrà prendere in carico e, quindi, riscontrare la sua richiesta in mancanza di conferma del dato di contatto e-mail. Ove avesse inserito nel form di esercizio dei diritti un indirizzo e-mail errato, non riceverà alcuna comunicazione e potrà dopo pochi minuti ritentare la compilazione del form inserendo il suo indirizzo e-mail corretto. A seguito della verifica dell’indirizzo e-mail la sua richiesta verrà presa in carico e verrà gestita entro un mese. Di ciò ne riceverà notifica via e-mail con invito ad accedere al portale privacy Unieuro a lei dedicato dove per cinque anni dalla richiesta le sarà possibile prendere visione di tutte le sue richieste e relativi riscontri.

In ogni caso lei ha sempre diritto di proporre reclamo all’Autorità di Controllo competente (Garante per la Protezione dei Dati Personali), ai sensi dell’art. 77 del Regolamento, qualora ritenga che il trattamento dei suoi Dati Personali sia contrario alla normativa in vigore.

9.Modifiche

La presente Privacy Policy è in vigore dal 06/04/2022. Unieuro si riserva di modificarne o semplicemente aggiornarne il contenuto, in parte o completamente, anche a causa di variazioni della normativa applicabile. Unieuro la informerà di tali variazioni non appena verranno introdotte ed esse saranno vincolanti non appena pubblicate sul Sito. Unieuro la invita, quindi, a visitare con regolarità questa sezione per prendere cognizione della più recente ed aggiornata versione della Privacy Policy in modo da essere sempre aggiornato sui dati raccolti e sull’uso che ne fa Unieuro.

10. Contatti

Qualunque richiesta, compreso l’esercizio dei diritti di cui sopra, va rivolta per iscritto al Titolare del trattamento: Via Piero Maroncelli n. 10, 47121 - Forlì (FC), presso Palazzo Hercolani, utilizzando il form disponibile qui.